品質保証

安全な製品を提供するために

安心・安全のための取り組み事例

樹脂事業本部の顧客満足活動

帝人グループの樹脂事業本部では、成長市場のアジアでシェアトップクラスのポリカーボネート樹脂を中心としたエンジニアリングプラスチックをグローバルに展開しています。その製品は自動車部品、OA機器など幅広く利用されています。顧客は自動車メーカーや電子機器メーカーとその関連成型企業です。顧客情報のデータベースを基盤に、顧客満足度向上への取り組みを積極的に推進しています。

顧客満足度調査

ISO9001(8-4、8-2)に基づく顧客満足度調査の定期的な実施を、販売管理規程で制度化しています。海外も含めた全事業部の各部課で、重要顧客10社以内に対し、最低年1回実施しており、「品質」「トラブル時の対応」「納期対応」「技術・サービス」「他社製品との比較」の各質問内容について5段階で評価していただいています。

顧客のコンプレイン・クレームへの対応

樹脂事業本部では、基本的な顧客情報をはじめとして、顧客満足に関するあらゆる情報を網羅した「ワークフローシステムデータベース」を世界の生産拠点と営業拠点でネットワーク化して運営しています。このデータベースにより、問題が発生した際にも迅速に対応できる体制を形成しています。

このデータベースは2000年に始動し、2007年からは海外事業所もリンク化。国内では生産、研究、営業、管理に関わるほとんどの社員、海外は現地法人社長が許可した社員がアクセス可能です。また、重要事項はメールで関係者に通知される仕組みになっています。データベースを導入したことで、業務に関わる技術情報や顧客情報が全世界で共有できるようになりました。また、トラブル時には過去のクレーム・コンプレイン情報の集積から対策を把握し、顧客への迅速な対応を可能にしています。

ヘルスケア事業グループの顧客満足活動

帝人グループのヘルスケア事業グループでは「骨・関節」「呼吸器」「代謝・循環器」の3領域の疾患にフォーカスして、医療用医薬品と自宅での療養を可能にする在宅医療を両輪とした事業をグローバルに展開しています。国内では在宅酸素療法や、睡眠時無呼吸症候群のCPAP(持続陽圧)療法、補助換気療法に用いる在宅医療機器分野のリーディングカンパニーです。

在宅医療の患者様をはじめ、多くの方の健康を支える製品を提供していることから、顧客満足の維持・向上には特に力を入れています。

24時間365日サポート

在宅医療の事業においては、患者様や医療従事者からの様々な問い合わせや、緊急を要するご依頼に対応するため、全国ネットワークに加えて大阪、福岡の2カ所にコールセンターを設置し、24時間365日サポートしています。コールセンターでは、専用の情報管理システムを導入し、過去の応対履歴を踏まえたうえで、患者様お一人お一人に合わせた対応を心がけています。

災害時の対応

万一の災害発生時には、営業所が被災しても患者様からの連絡がコールセンターに自動転送され、緊急対応できる体制を整えています。また震度5強以上の地震が発生した場合は、独自に開発した災害対応支援マップシステム[D-MAP]により、自動的に被災地の患者様リストを作成して対応します。

2016年4月の熊本地震本震では、[D-MAP]を活用して、地震発生から10分後に、被災地における約3,600人の在宅酸素療法の患者様リストを作成し12時間後に90%、40時間後に全ての患者様の安否確認を完了しました。

なお[D-Map]においては、2017年3月に新機能を追加し、災害対策本部やコールセンターでの被災地情報の可視化や、災害現場で[D-Map]を利用可能とするためスマートデバイス対応などの機能強化を行いました。